Neile kes kaaluvad konkursil osalemist

“Teeninduse Teemant 2009″ võitja „Intersalon“ juhi Margit Valdna hinnang konkursile ja teeninduse hindamisele:

 Hea teenindus on see, mida  klient vajab, see on nagu isiklik  puudutus, mis määrab ära kliendisuhte  olemuse ja kvaliteedi. Kunagi  ei saa olla endas kindel, et kui  praegu on kliente piisavalt, siis nii  on see ka edaspidi. Saades teada  võimalikud kitsaskohad ja puudujäägid, on võimalik seda olukorda  hoida ja säilitada. Võita on ülitore, kuid Intersaloni  jaoks on siiski suurema väärtusega  saadud tagasiside. Kõigile neile,  kes soovivad, et kliendid end nende  juures hästi tunneksid ja ikka  jälle tagasi tuleksid, on konkursil „Teeninduse Teemant„ osalemine hindamatu väärtus.

Esimene ilumaailma teenindusstandard

15.02.2010.a. toimus ilumaailma II juhtimisseminar “Kliendi rahulolu mõõtmine ja analüüs“

Seminaril toimunud juhtide mõttetalgute käigus töötati osalejate poolt välja Esimene Ilumaailma Teenindusstandard.

Mis on teenindusstandard

Teenindusstandard on dokument, kus on kirja pandud teenindusprotsessi kirjeldus: mil viisil tagada klientide rahulolu.

Mis kasu on teenindusstandardist

Teenindus on valdkond, millest osatakse palju rääkida. Samas teeninduse kvaliteet, mida kliendid igapäevaselt saavad, võib kõikuda servast-serva. Selleks, et kõik teenindajad saaksid ühtviisi aru, milline teenindus tagab klientide rahulolu, selleks on tähtis kirja panna teenindusprotsess. Selline kirjapandud reeglite kogumik:

• hõlbustab muuta meeskonnasisene koostööd sujuvamaks – on ühine arusaam kliendi ootsutele vastavast klienditeenindusest
• võimaldab tagada ühtse ja püsiva teeninduskvaliteedi

Kuidas loodud teenindusstandardit kasutada

Esimese Ilumaailma Teenindusstandardi loojateks olid erinevate ilusalongide juhid ja spetsiliastid. Seetõttu sobib loodud dokument tugimaterjaliks igasse ilusalongi, sõltumata selle suurusest ja spetsiifikast.

Samas, kuna klientide ootused teeninduse osas pidevalt kasvavad, on oluline loodud teenindusstandardit pidevalt täiendada. Seda saate teha oma meeskonnaga ise, luues nii oma, unikaalse teenindusstandardi.  Kuid teretulnud on ka kõik Teie kommentaarid ja täiendused, mida saate saata , vajutades SIIA

Esimene Ilumaailma Teenindusstandard

Leiate siit eraldi teenindusstandardi nii juuksuritele kui kosmeetikutele.

TEENINDUSSTANDARD JUUKSURITELE

• VISUAALNE TEENINDUS
  • Iga teenindaja seisab selle eest, et:
    • Teenindusruumis on töökorras kõik valgustid
    • Ruumis on kliendi jaoks sobiv temperatuur
    • Mängib rahulik, vaikne muusika (mitte raadio)
    • Ruumi põrandad on nii töö- kui puhketsoonis puhtad
    • Töölaud on puhas, töövahendid on pestud
    • Kliendil on lugemiseks värsked, terved ajakirjad
    • Riidehoius on piisavalt riidepuid
    • Töötajatel on seljas ühtne, ametiks sobiv riietus (ametivorm)
    • Teenindajatel on soengud, käed korras ja puhtad
    • Kassa juures on olemas kergesti loetav hinnakiri ja tooteid tutvustavad reklaamlehed
• KLIENDIKONTAKT
  • Kontakti alustus
    • Kliendi sisenedes tõusen püsti ja lõpetan muud toimingud
    • Tervitan klienti esimesena, tervitamisel naeratan ja vaatan kliendile silma
    • Juhatan kliendi garderoobi
    • Täpsustan kliendi broneerimisaega
    • Kõnetan klienti nimepidi
    • Kordan üle klienti teenindava teenindaja nime
    • Juhatan kliendi ooteruumi
    • Pakun kliendile ooteajaks ajakirju
  •  Teenindusstandard
    • Kliendile lina asetamisel kasutan kaeluses ühekordset paberit
    • Küsin ise üle kliendi soovi
    • Kinnitan kliendi soovi üle oma sõnadega, et olla kindel ühtsest arusaamisest
    • Ettevalmistuste tegemise ajal (värvi segamine jms) pakun kliendile ajakirja lugemiseks
    • Selgitan kliendile töö käigus tooteid mida ja milleks kasutan
    • Kui klient istub värvi all, pakun talle kohvi, teed, vett
    • Kasutan kliendile värsket kohvi ja joogi serveerimiseks puhtaid nõusid (mitte ühekordseid joogitopse)
    • Olen kliendile kättesaadav ajal kui ta istub värvi all
    • Juhatan kliendi pesutooli
    • Küsin kliendilt üle kas tunneb end mugavalt, kas veetemperatuur on sobiv
    • Pesemisel tutvustan kasutatavaid vahendeid
    • Teen kliendile peamassaaži
    • Enne pesutoolilt lahkumist seon kliendile rätiku pähe alati ühtemoodi: ettenähtud stiilis ja kindlalt
    • Juhatan kliendi tagasi juuksuritooli
    • Täpsustan üle kliendi soovid lõikamisel
    • Tutvustas kasutatavaid viimistlustooteid
    • Töö lõpetamisel annan kliendile peegli, et ta saaks näha soengut igast küljest
    • Küsin kliendi rahulolu 
  • Kontakti lõpetus
    • Juhatan kliendi kassa juurde
    • Räägin kliendile lahti summad millest arve koosneb ja ütlen lõppsumma
    • Pakun kliendile tooteid osta, mis talle sobivad
    • Kinnitan üle lõpliku summa
    • Küsin kliendilt kuidas ta soovib maksta (sulas või kaardiga)
    • Küsin kliendilt kas on soov panna kinni järgmine aeg
    • Tänan klienti külastuse eest
    • Soovin kliendile kõike head ja ütlen, et on tagasi oodatud

TEENINDUSSTANDARD KOSMEETIKUTELE

• VISUAALNE TEENINDUS
  • Iga teenindaja seisab selle eest, et
    • Teenindusruumis on töökorras kõik valgustid
    • Ruumis on kliendi jaoks sobi temperatuur
    • Mängib rahulik, vaikne muusika (mitte raadio)
    • Ruumi põrandad on nii töö- kui puhkeruumis  puhtad, tolmuvabad
    • Kosmeetikakabinetis on kliendi kasutuses tool
    • Töövahendid on olemas, pestud
    • Kliendi riiete jaoks on olemas riidepuud
    • Töötajatel on seljas ametiks sobiv ühtne riietus (ametivorm)
    • Teenindajatel on soengud, käed korras ja puhtad, juuksed on kinni pandud
    • Kassa juures on olemas kergesti loetav hinnakiri ja tooteid tutvustavad reklaamlehed
• KLIENDIKONTAKT
  • Kontakti alustus
    • Kliendi sisenedes tõusen püsti ja lõpetan muud tegevused
    • Tervitan klienti esimesena. Selleks tõusen püsti, tervitamisel vaatan kliendile naeratades silma
    • Tutvustan ennast kliendile nimeliselt, ulatan seejuures kliendile käe
    • Suunan kliendi garderoobi
    • Aitan kliendil üleriided garderoobi panna (ulatan riidepuu, panen ise mantli kappi)
    • Täpsustan kliendi soovi
    • Kui klient jõudis varem kohale, suunan ta ooteruumi. Ooteaja sisustamiseks pakun kliendile ajakirju
  • Teenindusprotsess
    • Küsin üle kliendi soovid ja ootused
    • Kinnitan kliendi soovi üle oma sõnadega, et olla kindel ühtsest arusaamisest
    • Juhendan klienti protseduuriks ettevalmistumisel
    • Pakun kliendile lahtiriietumiseks selleks ettenähtud ruumi või lahkun ruumist, et võimaldada tal privaatselt riietuda
    • Valmistan kliendi protseduuriks ette (müts, tekk jms)
    • Selgitan kliendile töö käiku ning tooteid mida ja milleks kasutan
    • Kogu protseduuri jooksul ei lahku ruumist (ka siis olen ruumis kui klient on maski või aparaadi all)
    • Ootehetkedel valin välja kliendi jaoks sobivad kodutooted, mida saan talle tutvustada; täidan ära kliendikaardi
    • Ootehetkedeks pakun kliendile lisateenuseid kätele, jalgadele, silmadele
    • Protseduuri lõpus juhatan kliendi riietuma, tagades seejuures kliendile privaatsuse 
  • Kontakti lõpetus
    • Pakun kliendile võimalust enne lahkumist pisut ooteruumis lõõgastuda ja juua kohvi/ teed/ vett
    • Serveerin kliendile jooki puhtast jooginõust (mitte plasttopsist)
    • Tutvustan kliendile kodutooteid, annan kaasa testreid
    • Soovitan järelhooldust. Pakun välja registreerida uus aeg
    • Tutvustan püsikliendi soodustusi
    • Räägin kliendile lahti summad millest arve koosneb ja ütlen lõppsumma
    • Küsin üle kuidas soovib maksta (sulas, kaardiga)
    • Hoian kassas piisavalt vahetusraha, et ei peaks jätma klienti ootele seniks kui vahetusraha otsin
    • Pakun kliendile kommi enne kui ta lahkub
    • Ütlen kliendile „aitäh tulemast“ ja „peatse kohtumiseni“

Kuidas võita konkurssi – 2. soovitus

 

 

 

 

 Piret Bärg

KlienditeenindusKeskus

Võistlustega on ikka nii, et esmapilgul tunduvad nad suured ja hirmutavad, konkurendid näivad andekamate ja edukamate. Tegelikkuses aga ei oma tähtsust üldse konkurendi suurus ja vägevus vaid oskus konkursil osaleda.

Tee endale võistlusreeglid selgeks

Konkursist on lihtne osa võtta ja hõlpsam hinnatud tulemusi saavutada, kui võistlusreeglid on selged. Nii ei satu Sa võistlustuhinas valesid sihte püüdma ja hirmutavaid mõtteid mõlgutama. Seepärast tee endale selgeks järgmised teemad:

1. Kuupäevad mil mingid olulised sündmused saavad toimuma. Need kuupäevad saavad olema Sulle verstapostideks, mille järgi saad oma meeskonnaga oma tegevuskava paika panna.
2. Võistlusvaldkonnad. Konkursid on toredad seetõttu, et nende käigus on võimalik konkureerida mitmele erinevale auhinnale. Saad enda jaoks välja valida valdkonna(d), kus tunned end tugevamalt ja saad sellele enam oma energiat panustada. Nii suurendad oma võiduvõimalust kindlale hindamisvaldkonnale märgatavalt.
3. Hindamistingimused. Kui sa tead mida ja kuidas hinnatakse, on Sul lihtsam oma meeskonda ette valmistada konkursiks, miski ei tule hiljem üllatuse ja ootamatusena.
4.  Kui tunned, et vajad enam infot, võta julgelt ühendust. Jagame selgitusi meeleldi. Oluline on, et see konkurss kujuneks Sulle kasulikuks igas mõttes.

Meie infokanalid:

lauatelefon 6 585 410

taskutelefon 5 313 435

e-post konkurss@teenindajad.ee

Kuidas võita konkurssi – 1. soovitus

Piret Bärg

KlienditeenindusKeskus

 Konkursid on alati oma olemuselt põnevad, samas veidi hirmutavad väljakutsed. Erinevad  võistlused tekitavad ikka vastakaid tundeid. Ühest küljest tahaks väga osa võtta ja ennast teistega võrrelda. Samas kostab hoiatav hääl: aga mis siis kui ma jään teistele alla.

Selleks, et saaksid julgust ja kindlust osalemiseks, hakkame Sulle jagama soovitusi kuidas võita konkurssi „Teeninduse teemantid ilumaailmas 2009“

Mõtle positiivselt

Maailm on täpselt sellist värvi nagu me ta ise värvime. On inimesi kes tahtlikul või tahtmatult näevad kõiges süngemat poolt. Põhjenduseks, et kui tõesti läheb halvasti, siis ei pea enam pettuma – kõik vastab täpselt ootustele. Sellised inimesed on loonud endale oma pisikese turvalise maailma, kus domineerib rutiinsus, reeglid, normid, piirangud. Uuendusi eelistavad nad jälgida kõrvalt ja arvustada.

Samas on  inimesi, kes oskavad näha kõiges positiivset. Isegi ebaõnnestumistes leiavad nad killu, mille üle rõõmustada. Need on inimesed, kes  julgevad  katsetada uusi võimalusi, nautida elu, avardada oma silmaringi, esitada endale uusi põnevaid väljakutseid.

Huvitav on see, et need nn positiivsed maailmaavastajad komistavad enam piirangute maailmas elavatest inimestest, kui ka saavutavad märksa enam meie pessimistlikest kaaslastest.

Alan Philip Coheni, ameerika ärimehe ja hokimeeskonna Florida Panhers omanik, ütles: „Kui sa tead, et oled tugev, siis ei saa sind miski murda. Kui sa usud, et oled nõrk, siis ei saa miski sind kaitsta.“

Kõik algab suhtumisest: mõtle positiivselt ja Sa oled tugev, et läbi lüüa kõiges mis ette võtad