Esimene ilumaailma teenindusstandard

15.02.2010.a. toimus ilumaailma II juhtimisseminar “Kliendi rahulolu mõõtmine ja analüüs“

Seminaril toimunud juhtide mõttetalgute käigus töötati osalejate poolt välja Esimene Ilumaailma Teenindusstandard.

Mis on teenindusstandard

Teenindusstandard on dokument, kus on kirja pandud teenindusprotsessi kirjeldus: mil viisil tagada klientide rahulolu.

Mis kasu on teenindusstandardist

Teenindus on valdkond, millest osatakse palju rääkida. Samas teeninduse kvaliteet, mida kliendid igapäevaselt saavad, võib kõikuda servast-serva. Selleks, et kõik teenindajad saaksid ühtviisi aru, milline teenindus tagab klientide rahulolu, selleks on tähtis kirja panna teenindusprotsess. Selline kirjapandud reeglite kogumik:

• hõlbustab muuta meeskonnasisene koostööd sujuvamaks – on ühine arusaam kliendi ootsutele vastavast klienditeenindusest
• võimaldab tagada ühtse ja püsiva teeninduskvaliteedi

Kuidas loodud teenindusstandardit kasutada

Esimese Ilumaailma Teenindusstandardi loojateks olid erinevate ilusalongide juhid ja spetsiliastid. Seetõttu sobib loodud dokument tugimaterjaliks igasse ilusalongi, sõltumata selle suurusest ja spetsiifikast.

Samas, kuna klientide ootused teeninduse osas pidevalt kasvavad, on oluline loodud teenindusstandardit pidevalt täiendada. Seda saate teha oma meeskonnaga ise, luues nii oma, unikaalse teenindusstandardi.  Kuid teretulnud on ka kõik Teie kommentaarid ja täiendused, mida saate saata , vajutades SIIA

Esimene Ilumaailma Teenindusstandard

Leiate siit eraldi teenindusstandardi nii juuksuritele kui kosmeetikutele.

TEENINDUSSTANDARD JUUKSURITELE

• VISUAALNE TEENINDUS
  • Iga teenindaja seisab selle eest, et:
    • Teenindusruumis on töökorras kõik valgustid
    • Ruumis on kliendi jaoks sobiv temperatuur
    • Mängib rahulik, vaikne muusika (mitte raadio)
    • Ruumi põrandad on nii töö- kui puhketsoonis puhtad
    • Töölaud on puhas, töövahendid on pestud
    • Kliendil on lugemiseks värsked, terved ajakirjad
    • Riidehoius on piisavalt riidepuid
    • Töötajatel on seljas ühtne, ametiks sobiv riietus (ametivorm)
    • Teenindajatel on soengud, käed korras ja puhtad
    • Kassa juures on olemas kergesti loetav hinnakiri ja tooteid tutvustavad reklaamlehed
• KLIENDIKONTAKT
  • Kontakti alustus
    • Kliendi sisenedes tõusen püsti ja lõpetan muud toimingud
    • Tervitan klienti esimesena, tervitamisel naeratan ja vaatan kliendile silma
    • Juhatan kliendi garderoobi
    • Täpsustan kliendi broneerimisaega
    • Kõnetan klienti nimepidi
    • Kordan üle klienti teenindava teenindaja nime
    • Juhatan kliendi ooteruumi
    • Pakun kliendile ooteajaks ajakirju
  •  Teenindusstandard
    • Kliendile lina asetamisel kasutan kaeluses ühekordset paberit
    • Küsin ise üle kliendi soovi
    • Kinnitan kliendi soovi üle oma sõnadega, et olla kindel ühtsest arusaamisest
    • Ettevalmistuste tegemise ajal (värvi segamine jms) pakun kliendile ajakirja lugemiseks
    • Selgitan kliendile töö käigus tooteid mida ja milleks kasutan
    • Kui klient istub värvi all, pakun talle kohvi, teed, vett
    • Kasutan kliendile värsket kohvi ja joogi serveerimiseks puhtaid nõusid (mitte ühekordseid joogitopse)
    • Olen kliendile kättesaadav ajal kui ta istub värvi all
    • Juhatan kliendi pesutooli
    • Küsin kliendilt üle kas tunneb end mugavalt, kas veetemperatuur on sobiv
    • Pesemisel tutvustan kasutatavaid vahendeid
    • Teen kliendile peamassaaži
    • Enne pesutoolilt lahkumist seon kliendile rätiku pähe alati ühtemoodi: ettenähtud stiilis ja kindlalt
    • Juhatan kliendi tagasi juuksuritooli
    • Täpsustan üle kliendi soovid lõikamisel
    • Tutvustas kasutatavaid viimistlustooteid
    • Töö lõpetamisel annan kliendile peegli, et ta saaks näha soengut igast küljest
    • Küsin kliendi rahulolu 
  • Kontakti lõpetus
    • Juhatan kliendi kassa juurde
    • Räägin kliendile lahti summad millest arve koosneb ja ütlen lõppsumma
    • Pakun kliendile tooteid osta, mis talle sobivad
    • Kinnitan üle lõpliku summa
    • Küsin kliendilt kuidas ta soovib maksta (sulas või kaardiga)
    • Küsin kliendilt kas on soov panna kinni järgmine aeg
    • Tänan klienti külastuse eest
    • Soovin kliendile kõike head ja ütlen, et on tagasi oodatud

TEENINDUSSTANDARD KOSMEETIKUTELE

• VISUAALNE TEENINDUS
  • Iga teenindaja seisab selle eest, et
    • Teenindusruumis on töökorras kõik valgustid
    • Ruumis on kliendi jaoks sobi temperatuur
    • Mängib rahulik, vaikne muusika (mitte raadio)
    • Ruumi põrandad on nii töö- kui puhkeruumis  puhtad, tolmuvabad
    • Kosmeetikakabinetis on kliendi kasutuses tool
    • Töövahendid on olemas, pestud
    • Kliendi riiete jaoks on olemas riidepuud
    • Töötajatel on seljas ametiks sobiv ühtne riietus (ametivorm)
    • Teenindajatel on soengud, käed korras ja puhtad, juuksed on kinni pandud
    • Kassa juures on olemas kergesti loetav hinnakiri ja tooteid tutvustavad reklaamlehed
• KLIENDIKONTAKT
  • Kontakti alustus
    • Kliendi sisenedes tõusen püsti ja lõpetan muud tegevused
    • Tervitan klienti esimesena. Selleks tõusen püsti, tervitamisel vaatan kliendile naeratades silma
    • Tutvustan ennast kliendile nimeliselt, ulatan seejuures kliendile käe
    • Suunan kliendi garderoobi
    • Aitan kliendil üleriided garderoobi panna (ulatan riidepuu, panen ise mantli kappi)
    • Täpsustan kliendi soovi
    • Kui klient jõudis varem kohale, suunan ta ooteruumi. Ooteaja sisustamiseks pakun kliendile ajakirju
  • Teenindusprotsess
    • Küsin üle kliendi soovid ja ootused
    • Kinnitan kliendi soovi üle oma sõnadega, et olla kindel ühtsest arusaamisest
    • Juhendan klienti protseduuriks ettevalmistumisel
    • Pakun kliendile lahtiriietumiseks selleks ettenähtud ruumi või lahkun ruumist, et võimaldada tal privaatselt riietuda
    • Valmistan kliendi protseduuriks ette (müts, tekk jms)
    • Selgitan kliendile töö käiku ning tooteid mida ja milleks kasutan
    • Kogu protseduuri jooksul ei lahku ruumist (ka siis olen ruumis kui klient on maski või aparaadi all)
    • Ootehetkedel valin välja kliendi jaoks sobivad kodutooted, mida saan talle tutvustada; täidan ära kliendikaardi
    • Ootehetkedeks pakun kliendile lisateenuseid kätele, jalgadele, silmadele
    • Protseduuri lõpus juhatan kliendi riietuma, tagades seejuures kliendile privaatsuse 
  • Kontakti lõpetus
    • Pakun kliendile võimalust enne lahkumist pisut ooteruumis lõõgastuda ja juua kohvi/ teed/ vett
    • Serveerin kliendile jooki puhtast jooginõust (mitte plasttopsist)
    • Tutvustan kliendile kodutooteid, annan kaasa testreid
    • Soovitan järelhooldust. Pakun välja registreerida uus aeg
    • Tutvustan püsikliendi soodustusi
    • Räägin kliendile lahti summad millest arve koosneb ja ütlen lõppsumma
    • Küsin üle kuidas soovib maksta (sulas, kaardiga)
    • Hoian kassas piisavalt vahetusraha, et ei peaks jätma klienti ootele seniks kui vahetusraha otsin
    • Pakun kliendile kommi enne kui ta lahkub
    • Ütlen kliendile „aitäh tulemast“ ja „peatse kohtumiseni“

Huulepulgaefekt töötab ka Eestis

Artikkel ilmus Äripäevas 28.05.2009.a.

Autor: Viktor Filonenko

Arenenud kapitalistlikes riikides käib kriisiga tihtipeale käsikäes nn huulepulgaefekt. See fenomen toimib ka Eestis.

Huulepulgaefekt avastati kaubandusettevõtete aruannete uurimisel. Tuvastati paradoksaalne fakt: kui kõigi kaupade läbimüük kriisi ajal langeb, siis kosmeetikatoodete müük kasvab. Esimest korda märgati seda 30. aastate Suure depressiooni ajal, kui kosmeetika peamine relv oli huulepulk. Sealt tuleneb ka nimetus.

Imelik fenomeni avaldus ka hiljem aset leidnud õnnetuste ajal, kaasa arvatud 11. septembri rünnak. Asja uurinud psühholoogid leidsid, et kõiges on süüdi naiste loogika: kui ma ei saa lubada endale naaritsakasukat, rõõmustan end vähemalt uue huulepulgaga.

Selle loogika tagajärgi on täheldatud paljudes riikides. Kuidas on lood Eestiga? Eesti ei erine teistest riikidest ning kosmeetikamüüjad püüavad seda ära kasutada.

Võtame näiteks Tallinna Kaubamajas avatud Ilumaailm, kus on esindatud 400 kaubamärki. Paljusid nendest ei leia isegi Soomest.

Huvitav, mida mõtlevad ettevõtted, tulles sellise ideega välja kriisi ajal? „Nad mõtlevad õigesti,” vastas sellele küsimusele Kosmeetikute liidu esimees Ave Maamägi. „Kõige raskem on kriisi ajal ilusalongidel, kuid kosmeetikamüüjate jaoks on see väga hea periood, kuna paljud hakkasid kodus tegema maske ja värvima juukseid.”

„Ka meie avasime uue kaupluse Kristiine kaubanduskeskuses. Kavas on avada veel 15 esindust. Meie know-how on spaa loomine oma kodus,” selgitas Tai kosmeetikat müüva kaupluseketi Thann esindaja Maris Toots.

Ehk teistel müüjatel on läbimüük ka langenud? „Mis langus! Meil on kavas suurendada käivet aasta lõpuks 10-30% võrra. Paljud naised lähevad salongikosmeetikalt alternatiivkosmeetikale üle. Pealegi avame me varsti internetipoe,” rääkis Faberlic Baltia OÜ juhatuse liige Sergei Krõžanovski, kelle firma toob Eestisse Vene kosmeetikat.

Krõžanovskit stabiilne nõudlus ei üllata: „Kriisi ajal loobuvad inimesed luksusest, kuid mitte esmatarbekaupadest”.

Evi Omer, Baltikum Professional, projekti Eesti Kosmetik juht
Tean üht kosmeetika müügiga tegelevat firmat, mis müüs sel aastal märksa rohkem huulepulki kui eelmistel aastatel. Mingi kriis ei saa võidelda naiste kosmeetikaarmastusega. Naised hoiavad kokku mille pealt iganes, kuid „oma” kreemi jaoks nad raha leiavad.
Tõsi küll, praegu on käimas struktuurilised muutused: kahaneb nõudlus kalliste salongiprotseduuride järele ning kasvab taskukohaste hindadega kosmeetika müük, kuna naised on hakanud paljusid asju kodus ise tegema. Näiteks mina teen naha koormist nüüd kodus ning kasutan Vene kosmeetikat – hind on madalam, aga tulemus sama.

Enn Parel, Tallinna Kaubamaja AS turundusdirektor
Kriisi ajal käivitub huulepulgaefekt. Kuna naised eis aa lubada endale usta massiliselt uusi kleite, kingi, juveele jne, nad lähevad üle väikestele ostudele, sellistele nagu näiteks huulepulk.
Praegu tarbivad Eesti elanikud vähem kosmeetikat kui skandinaavlased, kuid see vahe kahaneb ning varsti jõuab Eesti Põhjamaadele järele.
Eesti naised hoolitsevad oma välimuse eest rohkem kui nende sookaaslased Rootsis ja Soomes. Nii et kui sissetulekud Eestis lubavad, tõuseb kosmeetika tarbimine nende riikide tasemele.
Eesti elanikkond vananeb, mis ka soodustab kosmeetika tarbimise suurenemist.

Seda peab teadma igaüks
Kriisi ajal käivitub huulepulgaefekt. Kuna naised ei saa lubada endale osta uusi kleite, kingi, juveele jne, lähevad nad üle väikestele ostudele, sellistele, nagu näiteks huulepulk.

Tulemas on Ilumaailma II juhtimisseminar

Esimesel äriseminaril (toimus 23.nov 2009) jagasid osalejad oma mõtteid ja soovi, mida kindlasti vajatakse oma töö tulemuslikkuse tõstmiseks. Nende ettepanekute põhjal oleme kokku pannud huvitava ja mis peamise, praktilisi ideid andva seminari nii ilumaailma kui ilumaailmaga koostööd tegevate ettevõtete juhtidele ja teistele võtmeisikutele.

Seminaril avalikustame ka konkursi “Teeninduse Teemant 2009″ tiitli saaja

 Seminari kohta leiate põhjalikuma informatsiooni SIIT

Uus koolitus tulemas!

Tere taas kõigile külastajatele

Meil on kuumad uudised. 23-ndal novembril on tulemas ülipõnev äriseminar “Edukaks tänu läbimõeldud kliendisuhete”

Äriseminar on unikaalne, sest esmakordselt Eestis toimub see ainult ilumaailma spetsialistidele. Põhjalikuma info äriseminari sisust ja esinejatest leiad SIIT

Ole kindlasti kohal, sest see saab olema parim sündmus!

Piret Bärg

KlienditeenindusKeskus

 

Lauatelefon 6 585 411

Taskutelefon 56 566 899

Välkpost piret@teenindus.ee

Tigupost Laki 15, 12915 Tallinn

 

Esmaklassiline klienditeenindus ilusalongis

See artikkel on vabatõlge originaalartiklist „ Giving Quality Customer Service in the Salon“

http://www.hji.co.uk/blogs/business/2008/05/giving-quality-customer-servic.html

 

Allahindlustest ei piisa, et säilitada kliente. Meil on küllaldaselt ilukeskusi, mis kõik on hästi varustatud tehnikaga, et pakkuda klientidele tehniliselt professionaalselt teostatud ja moekat soengut. Seega, miks peaks keegi külastama just teie salongi, mitte mõnda teist. Vastus on lihtne, kuigi veidi vanamoodne. Kõik taandub klienditeenindusele, mis ei ole lihtsalt hea vaid nõnda muljetavaldav, et klient püsib teie juures kogu elu.

Kui teil tekib küsimus, kas on vaja analüüsida oma asutuse klienditeeninduse taset, siis võib olla kiire arvutus palju raha klient teie ärisse investeerib, paneb teid teeninduse väärtust põhjalikumalt analüüsima.

Michael Van Clarke (pildil), salongi omanik Londonis, ütleb et tal on praegu üle 1000 kliendi, kes on käinud tema salongis enam kui 10 aastat.

„Meie keskmine klient kulutab 20-aastase perioodi jooksul tänaste hindade juures 40 000 £ (720 000 krooni – PB). Lisaks sellele on suureks väärtuseks see, et nad soovitavad meid teistele, uutele klientidele“, ütleb ta.

Lihtne on vaadata oma igakuiseid arve ja käivet, kuid kui vaadata kui palju toob üks klient teile sisse 10 aasta jooksul, siis paneb see oma kliente hindama hoopis teises perspektiivis.

Mida tähendab esmaklassiline teenus ja kuidas seda saavutada?

Esmajärjekorras puudutab see teie meeskonda. Kas nad on ühine meeskond? Kas neil on piisavalt teadmisi jagada klientidele teadmisi soengutest ja soengumoest ning kas nad jagavad klientidele usaldust teie firma suhtes? See võib tunduda ilmselge, kuid stilist kelle aluspesu paistab pükste vahelt välja, kelle küüned on kriiskavalt lakitud, kes närib närimiskummi, ei jäta muljet, et oled professionaalne, eesrindlik salong.

„Riietumiskood on väga oluline, et eristuda klientidest ja vähendada värvirohkusega salongi „reostust“.

„Meie abipersonal kannab musta ja meie stilistid viibivad saalis ametiriietuses – ei mingeid teksaseid, rannajalatseid, dresse, särgikuid. Oma välimusega näitate klientidele, kui palju te neist lugu peate“ ütleb Michale.

Et koolitada oma meeskonda, tutvustab Michael neile manuaale, soovitab lugeda vastavaid raamatuid ja vaadata DVD-sid. See küll ei ole tavapärane koolitusviis, kuid nii on meeskond pidevalt teadlik sellest, mida neilt nende töös oodatakse.

Teemanti müsteerium

Kuigi teemantid panevad enamus naistel silmad särama, on teemant ise väga jõuline kivim. Teemantit ei saa rikkuda millegagi peale teise teemanti. Seepärast peetaksegi teemantit vääriskivide kuningaks.

Teemandi ületamatu valguse murdmise ja hajutamise võime on muutnud ta  jõu, julguse ja võitmatuse sümboliks. Teemant suurendab oma kandja ausameelsust ja annab jõudu vaimsete eesmärkide saavutamiseks. Tema poolt vahendatav energia puhastab tahet ja suurendab eelistust ning õpetab austama kõike elavat. Teemant jagab ümbruskonnale heldelt oma sära ning väljendab ka helduse sügavamat mõtet. Teemant paneb meid suhtuma teistesse just nii, nagu me tahaksime, et teised meisse suhtuksid. See on motoks ka igale teenindusasutusele kes tahab olla tugev ja vastupidav konkurentsitules.

Seepärast sai teemant valitud ka teeninduskonkursi sümboliks, kus teemantikujulise auhinna osaliseks saavad vaid need ilumaailmas tegutsevad ettevõtted, kes on:

• Tugevad ennekõike oma meeskonnatöö oskuste poolest – asutus suudab pakkuda oma klientidele just nii head teenindust kui hästi oskavad meeskonnaliikmed teineteist toetada ja teenindada
• Säravad – nii nagu teemantki, on ettevõttel oluline särada kõigis oma tahkudes: kõike, mida tehakse tehakse parimal moel
• Hiilgavad – hiilgus on see, mis peegeldub vastu klientide hinnangus. Vaid parimad teemantid suudavad oma hiilgusega lummata vaatajaid, vaid parimad teenindusasutused suudavad ikka ja jälle tagasi meelitada oma kliendid 

20 fakti teemantist

1. Sõna “teemant” tuleneb kahest Vana-Kreeka sõnast: „adamas“ (võitmatu) ja „diaphanes“ (läbipaistev).
2. Vanad kreeklased uskusid, et teemantid on maa peale kukkunud tähekillud.
3. Enamik teemante on üle kolme miljardi aasta vanad ehk siis kaks kolmandikku Maa vanusest. ”Nooremad” neist on vaid 100 miljonit aastat vana.
4. 50% teemante pärineb Aafrikast.
5. Enamik teemante on moodustunud rohkem kui 160 km allpool maapinda.
6. Enamus temante on valged, ehk siis värvitud. Kuid on ka värvilisi teemante, neid nimetatakse “fancies.” On olemas kollaseid, rohelisi, siniseid ja haruldasi roosasid teemante.
7. Värvilist teemanti saab ka ise teha: kuumutades värvitut teemanti aatomireaktoris tempe­ra­tuuril 1200 °C, saame rohelise teemanti. Veelgi kõrgem temperatuur saame kollase, oranži, pruuni või roosa tooni.
8. Roomlased uskusid, et teemant hoiab kurjad jõud eemale ja seetõttu oli neil teemant talismani eest.
9. XIII sajandi seaduse järgi võisid teemante kanda ainult kuningad.
10. Kuni  XIII sajandi lõpuni ei kasutanud eurooplased teemante väärisehetena. Algselt kasutati teemante teiste kalliskivide graveerimiseks ja helmestesse aukude puurimiseks.
11. Suurim teemant, mis leitud, kaalus 3106 karaati.
12. Vähem kui 1% naistest on saanud kanda teemante kaaluga 1 karaat või vähem
13. Ainult 1 teemant miljonist kaalub 1 karaat või enam
14. Üks 2-karaadine teemant on kaks korda enam väärt kui kaks 1-karaadist teemanti
15. Iga kivi kaotab keskmiselt 50% oma esialgsest kaalust lihvimise ja poleerimise tulemusel
16. Teemanti saab sulatada 4000° Celsiuse järgi
17. Ümarakujulisel teemantil on alati 58 tahku
18. Cullinan’i kaevandusest Lõuna-Aafrika Vabariigist pärit sinine teemant müüdi hinnaga 9 488 754 USD (109 106 437 krooni) ehk 1 349 752 dollarit ühe karaadi kohta, mis on senine maailmarekord.
19. Teemantiga kihlasõrmust kantakse traditsiooniliselt vasaku käe kolmandas sõrmes. Vanad egiptlased olid veendunud, et just sellest sõrmest saab alguse armastuse veen (vena amoris) ja suundub otse südamesse
20. Teemant kingina on armastuse ja sõpruse talisman. Teemantit ostes või müües kaotab ta oma maagilise jõu.