Neile kes kaaluvad konkursil osalemist

“Teeninduse Teemant 2009″ võitja „Intersalon“ juhi Margit Valdna hinnang konkursile ja teeninduse hindamisele:

 Hea teenindus on see, mida  klient vajab, see on nagu isiklik  puudutus, mis määrab ära kliendisuhte  olemuse ja kvaliteedi. Kunagi  ei saa olla endas kindel, et kui  praegu on kliente piisavalt, siis nii  on see ka edaspidi. Saades teada  võimalikud kitsaskohad ja puudujäägid, on võimalik seda olukorda  hoida ja säilitada. Võita on ülitore, kuid Intersaloni  jaoks on siiski suurema väärtusega  saadud tagasiside. Kõigile neile,  kes soovivad, et kliendid end nende  juures hästi tunneksid ja ikka  jälle tagasi tuleksid, on konkursil „Teeninduse Teemant„ osalemine hindamatu väärtus.

TEENINDUSE TEEMANT 2010

Algamas on järjekordne konkurss tiitlile “Teeninduse Teemant 2010″

Kokursist ootame osalema kõiki iluteenust pakkuvaid salonge ja üksiktegijaid. Tähtis ei ole siin salongi suurus või asukohta, vaid oskus pakkuda oma klientidele suurepärast teenindust.

Konkursist lähemalt leiad informatsiooni SIIT

Esimene ilumaailma teenindusstandard

15.02.2010.a. toimus ilumaailma II juhtimisseminar “Kliendi rahulolu mõõtmine ja analüüs

Seminaril toimunud juhtide mõttetalgute käigus töötati osalejate poolt välja Esimene Ilumaailma Teenindusstandard.

Mis on teenindusstandard

Teenindusstandard on dokument, kus on kirja pandud teenindusprotsessi kirjeldus: mil viisil tagada klientide rahulolu.

Mis kasu on teenindusstandardist

Teenindus on valdkond, millest osatakse palju rääkida. Samas teeninduse kvaliteet, mida kliendid igapäevaselt saavad, võib kõikuda servast-serva. Selleks, et kõik teenindajad saaksid ühtviisi aru, milline teenindus tagab klientide rahulolu, selleks on tähtis kirja panna teenindusprotsess. Selline kirjapandud reeglite kogumik:

  • hõlbustab muuta meeskonnasisene koostööd sujuvamaks – on ühine arusaam kliendi ootsutele vastavast klienditeenindusest
  • võimaldab tagada ühtse ja püsiva teeninduskvaliteedi

Kuidas loodud teenindusstandardit kasutada

Esimese Ilumaailma Teenindusstandardi loojateks olid erinevate ilusalongide juhid ja spetsiliastid. Seetõttu sobib loodud dokument tugimaterjaliks igasse ilusalongi, sõltumata selle suurusest ja spetsiifikast.

Samas, kuna klientide ootused teeninduse osas pidevalt kasvavad, on oluline loodud teenindusstandardit pidevalt täiendada. Seda saate teha oma meeskonnaga ise, luues nii oma, unikaalse teenindusstandardi.  Kuid teretulnud on ka kõik Teie kommentaarid ja täiendused, mida saate saata , vajutades SIIA

Esimene Ilumaailma Teenindusstandard

Leiate siit eraldi teenindusstandardi nii juuksuritele kui kosmeetikutele.

TEENINDUSSTANDARD JUUKSURITELE

  • VISUAALNE TEENINDUS
    • Iga teenindaja seisab selle eest, et:
      • Teenindusruumis on töökorras kõik valgustid
      • Ruumis on kliendi jaoks sobiv temperatuur
      • Mängib rahulik, vaikne muusika (mitte raadio)
      • Ruumi põrandad on nii töö- kui puhketsoonis puhtad
      • Töölaud on puhas, töövahendid on pestud
      • Kliendil on lugemiseks värsked, terved ajakirjad
      • Riidehoius on piisavalt riidepuid
      • Töötajatel on seljas ühtne, ametiks sobiv riietus (ametivorm)
      • Teenindajatel on soengud, käed korras ja puhtad
      • Kassa juures on olemas kergesti loetav hinnakiri ja tooteid tutvustavad reklaamlehed
  • KLIENDIKONTAKT
    • Kontakti alustus
      • Kliendi sisenedes tõusen püsti ja lõpetan muud toimingud
      • Tervitan klienti esimesena, tervitamisel naeratan ja vaatan kliendile silma
      • Juhatan kliendi garderoobi
      • Täpsustan kliendi broneerimisaega
      • Kõnetan klienti nimepidi
      • Kordan üle klienti teenindava teenindaja nime
      • Juhatan kliendi ooteruumi
      • Pakun kliendile ooteajaks ajakirju
    •  Teenindusstandard
      • Kliendile lina asetamisel kasutan kaeluses ühekordset paberit
      • Küsin ise üle kliendi soovi
      • Kinnitan kliendi soovi üle oma sõnadega, et olla kindel ühtsest arusaamisest
      • Ettevalmistuste tegemise ajal (värvi segamine jms) pakun kliendile ajakirja lugemiseks
      • Selgitan kliendile töö käigus tooteid mida ja milleks kasutan
      • Kui klient istub värvi all, pakun talle kohvi, teed, vett
      • Kasutan kliendile värsket kohvi ja joogi serveerimiseks puhtaid nõusid (mitte ühekordseid joogitopse)
      • Olen kliendile kättesaadav ajal kui ta istub värvi all
      • Juhatan kliendi pesutooli
      • Küsin kliendilt üle kas tunneb end mugavalt, kas veetemperatuur on sobiv
      • Pesemisel tutvustan kasutatavaid vahendeid
      • Teen kliendile peamassaaži
      • Enne pesutoolilt lahkumist seon kliendile rätiku pähe alati ühtemoodi: ettenähtud stiilis ja kindlalt
      • Juhatan kliendi tagasi juuksuritooli
      • Täpsustan üle kliendi soovid lõikamisel
      • Tutvustas kasutatavaid viimistlustooteid
      • Töö lõpetamisel annan kliendile peegli, et ta saaks näha soengut igast küljest
      • Küsin kliendi rahulolu 
    • Kontakti lõpetus
      • Juhatan kliendi kassa juurde
      • Räägin kliendile lahti summad millest arve koosneb ja ütlen lõppsumma
      • Pakun kliendile tooteid osta, mis talle sobivad
      • Kinnitan üle lõpliku summa
      • Küsin kliendilt kuidas ta soovib maksta (sulas või kaardiga)
      • Küsin kliendilt kas on soov panna kinni järgmine aeg
      • Tänan klienti külastuse eest
      • Soovin kliendile kõike head ja ütlen, et on tagasi oodatud

TEENINDUSSTANDARD KOSMEETIKUTELE

  • VISUAALNE TEENINDUS
    • Iga teenindaja seisab selle eest, et
      • Teenindusruumis on töökorras kõik valgustid
      • Ruumis on kliendi jaoks sobi temperatuur
      • Mängib rahulik, vaikne muusika (mitte raadio)
      • Ruumi põrandad on nii töö- kui puhkeruumis  puhtad, tolmuvabad
      • Kosmeetikakabinetis on kliendi kasutuses tool
      • Töövahendid on olemas, pestud
      • Kliendi riiete jaoks on olemas riidepuud
      • Töötajatel on seljas ametiks sobiv ühtne riietus (ametivorm)
      • Teenindajatel on soengud, käed korras ja puhtad, juuksed on kinni pandud
      • Kassa juures on olemas kergesti loetav hinnakiri ja tooteid tutvustavad reklaamlehed
  • KLIENDIKONTAKT
    • Kontakti alustus
      • Kliendi sisenedes tõusen püsti ja lõpetan muud tegevused
      • Tervitan klienti esimesena. Selleks tõusen püsti, tervitamisel vaatan kliendile naeratades silma
      • Tutvustan ennast kliendile nimeliselt, ulatan seejuures kliendile käe
      • Suunan kliendi garderoobi
      • Aitan kliendil üleriided garderoobi panna (ulatan riidepuu, panen ise mantli kappi)
      • Täpsustan kliendi soovi
      • Kui klient jõudis varem kohale, suunan ta ooteruumi. Ooteaja sisustamiseks pakun kliendile ajakirju
    • Teenindusprotsess
      • Küsin üle kliendi soovid ja ootused
      • Kinnitan kliendi soovi üle oma sõnadega, et olla kindel ühtsest arusaamisest
      • Juhendan klienti protseduuriks ettevalmistumisel
      • Pakun kliendile lahtiriietumiseks selleks ettenähtud ruumi või lahkun ruumist, et võimaldada tal privaatselt riietuda
      • Valmistan kliendi protseduuriks ette (müts, tekk jms)
      • Selgitan kliendile töö käiku ning tooteid mida ja milleks kasutan
      • Kogu protseduuri jooksul ei lahku ruumist (ka siis olen ruumis kui klient on maski või aparaadi all)
      • Ootehetkedel valin välja kliendi jaoks sobivad kodutooted, mida saan talle tutvustada; täidan ära kliendikaardi
      • Ootehetkedeks pakun kliendile lisateenuseid kätele, jalgadele, silmadele
      • Protseduuri lõpus juhatan kliendi riietuma, tagades seejuures kliendile privaatsuse 
    • Kontakti lõpetus
      • Pakun kliendile võimalust enne lahkumist pisut ooteruumis lõõgastuda ja juua kohvi/ teed/ vett
      • Serveerin kliendile jooki puhtast jooginõust (mitte plasttopsist)
      • Tutvustan kliendile kodutooteid, annan kaasa testreid
      • Soovitan järelhooldust. Pakun välja registreerida uus aeg
      • Tutvustan püsikliendi soodustusi
      • Räägin kliendile lahti summad millest arve koosneb ja ütlen lõppsumma
      • Küsin üle kuidas soovib maksta (sulas, kaardiga)
      • Hoian kassas piisavalt vahetusraha, et ei peaks jätma klienti ootele seniks kui vahetusraha otsin
      • Pakun kliendile kommi enne kui ta lahkub
      • Ütlen kliendile „aitäh tulemast“ ja „peatse kohtumiseni“

Konkursi “Teeninduse Teemant 2009″ võitja

Konkursi “Teeninduse Teemant 2009″ korraldajad tutvustavad ja soovitavad: parima teenindusega salong on

Konkursi “Teeninduse Teemant 2009″ eesmärgiks oli välja valida parima teenindusega ilusalong. Selleks külastasid kliendid erinevaid ilusalonge, et hinnata millises salongis pakutakse lisaks suurepärasele teenusele ka parimat teenindust. Hinnati nii veebi-, telefoni- ja saaliteenindust. Parimaks salongiks tunnistati Intersalon.

Huulepulgaefekt töötab ka Eestis

Artikkel ilmus Äripäevas 28.05.2009.a.

Autor: Viktor Filonenko

Arenenud kapitalistlikes riikides käib kriisiga tihtipeale käsikäes nn huulepulgaefekt. See fenomen toimib ka Eestis.

Huulepulgaefekt avastati kaubandusettevõtete aruannete uurimisel. Tuvastati paradoksaalne fakt: kui kõigi kaupade läbimüük kriisi ajal langeb, siis kosmeetikatoodete müük kasvab. Esimest korda märgati seda 30. aastate Suure depressiooni ajal, kui kosmeetika peamine relv oli huulepulk. Sealt tuleneb ka nimetus.

Imelik fenomeni avaldus ka hiljem aset leidnud õnnetuste ajal, kaasa arvatud 11. septembri rünnak. Asja uurinud psühholoogid leidsid, et kõiges on süüdi naiste loogika: kui ma ei saa lubada endale naaritsakasukat, rõõmustan end vähemalt uue huulepulgaga.

Selle loogika tagajärgi on täheldatud paljudes riikides. Kuidas on lood Eestiga? Eesti ei erine teistest riikidest ning kosmeetikamüüjad püüavad seda ära kasutada.

Võtame näiteks Tallinna Kaubamajas avatud Ilumaailm, kus on esindatud 400 kaubamärki. Paljusid nendest ei leia isegi Soomest.

Huvitav, mida mõtlevad ettevõtted, tulles sellise ideega välja kriisi ajal? „Nad mõtlevad õigesti,” vastas sellele küsimusele Kosmeetikute liidu esimees Ave Maamägi. „Kõige raskem on kriisi ajal ilusalongidel, kuid kosmeetikamüüjate jaoks on see väga hea periood, kuna paljud hakkasid kodus tegema maske ja värvima juukseid.”

„Ka meie avasime uue kaupluse Kristiine kaubanduskeskuses. Kavas on avada veel 15 esindust. Meie know-how on spaa loomine oma kodus,” selgitas Tai kosmeetikat müüva kaupluseketi Thann esindaja Maris Toots.

Ehk teistel müüjatel on läbimüük ka langenud? „Mis langus! Meil on kavas suurendada käivet aasta lõpuks 10-30% võrra. Paljud naised lähevad salongikosmeetikalt alternatiivkosmeetikale üle. Pealegi avame me varsti internetipoe,” rääkis Faberlic Baltia OÜ juhatuse liige Sergei Krõžanovski, kelle firma toob Eestisse Vene kosmeetikat.

Krõžanovskit stabiilne nõudlus ei üllata: „Kriisi ajal loobuvad inimesed luksusest, kuid mitte esmatarbekaupadest”.

Evi Omer, Baltikum Professional, projekti Eesti Kosmetik juht
Tean üht kosmeetika müügiga tegelevat firmat, mis müüs sel aastal märksa rohkem huulepulki kui eelmistel aastatel. Mingi kriis ei saa võidelda naiste kosmeetikaarmastusega. Naised hoiavad kokku mille pealt iganes, kuid „oma” kreemi jaoks nad raha leiavad.
Tõsi küll, praegu on käimas struktuurilised muutused: kahaneb nõudlus kalliste salongiprotseduuride järele ning kasvab taskukohaste hindadega kosmeetika müük, kuna naised on hakanud paljusid asju kodus ise tegema. Näiteks mina teen naha koormist nüüd kodus ning kasutan Vene kosmeetikat – hind on madalam, aga tulemus sama.

Enn Parel, Tallinna Kaubamaja AS turundusdirektor
Kriisi ajal käivitub huulepulgaefekt. Kuna naised eis aa lubada endale usta massiliselt uusi kleite, kingi, juveele jne, nad lähevad üle väikestele ostudele, sellistele nagu näiteks huulepulk.
Praegu tarbivad Eesti elanikud vähem kosmeetikat kui skandinaavlased, kuid see vahe kahaneb ning varsti jõuab Eesti Põhjamaadele järele.
Eesti naised hoolitsevad oma välimuse eest rohkem kui nende sookaaslased Rootsis ja Soomes. Nii et kui sissetulekud Eestis lubavad, tõuseb kosmeetika tarbimine nende riikide tasemele.
Eesti elanikkond vananeb, mis ka soodustab kosmeetika tarbimise suurenemist.

Seda peab teadma igaüks
Kriisi ajal käivitub huulepulgaefekt. Kuna naised ei saa lubada endale osta uusi kleite, kingi, juveele jne, lähevad nad üle väikestele ostudele, sellistele, nagu näiteks huulepulk.

Tulemas on Ilumaailma II juhtimisseminar

Esimesel äriseminaril (toimus 23.nov 2009) jagasid osalejad oma mõtteid ja soovi, mida kindlasti vajatakse oma töö tulemuslikkuse tõstmiseks. Nende ettepanekute põhjal oleme kokku pannud huvitava ja mis peamise, praktilisi ideid andva seminari nii ilumaailma kui ilumaailmaga koostööd tegevate ettevõtete juhtidele ja teistele võtmeisikutele.

Seminaril avalikustame ka konkursi “Teeninduse Teemant 2009″ tiitli saaja

 Seminari kohta leiate põhjalikuma informatsiooni SIIT

Uus koolitus tulemas!

Tere taas kõigile külastajatele

Meil on kuumad uudised. 23-ndal novembril on tulemas ülipõnev äriseminar “Edukaks tänu läbimõeldud kliendisuhete”

Äriseminar on unikaalne, sest esmakordselt Eestis toimub see ainult ilumaailma spetsialistidele. Põhjalikuma info äriseminari sisust ja esinejatest leiad SIIT

Ole kindlasti kohal, sest see saab olema parim sündmus!

Piret 4Piret Bärg
KlienditeenindusKeskus
 
Lauatelefon 6 585 411
Taskutelefon 56 566 899
Välkpost piret@teenindus.ee
Tigupost Laki 15, 12915 Tallinn
 
Teemant 7

Kohtume messil!

Eesti Näitused asukoht 

Tere, hea konkursihuviline

Kohe-kohe on algamas konkurss “Teeninduse Teemant ilumaailmas 2009″. Kui Sul on selle üritusega seoses tekkinud mõni küsimus või omapoolne ettepanek, siis tule kindlasti messile “Ilu sõnum 2009″. Ootame Sind meie boksis, mis asub kohe näitustesaali sissepääsu juures. Nii saame kõikidest teemadest juba lähemalt rääkida.

Kohtumiseni messil!

Piret Bärg
konkursi “Teeninduse Teemant ilumaailmas 2009″ üks peakorraldajatest 

Teemant 7

 

Seminar “Esmaklassiline klienditeenindus ilumaailmas ehk kuidas võita konkurssi”

Tool 2

Enne konkurssi “Teeninduse Teemant ilumaailmas 2009″ on hea koguda tarkusiterasid, mis aitavad kaasa nii igapäevatöös kui ka võistlustules.

3. okroobril toimub ilumaailma spetsialistidele seminar

“Esmakalssiline klienditeenindus ehk kuidas võita konkurssi”

Oleme Teie ette kutsunud professionaalid järgmistest valdkondadest:

  • Vordemas Kolgapsühholoog, Akadeemia Nord isiksuse- ja arengupsühholoogia instituudi korraline professor ning psühholoogia- ja kommunikatsiooniteaduskonna dekaan

Kliendi vabatahtlik sõltuvussuhe

  • Merle KallasTartu Ülikooli töötervishoiu resident

Töötervishoid ilusalongis – mida on oluline teada oma igapäevatöös

  • Krister Haav, süstemianalüütik, Apprise OÜ partner

E-turundus – Kuidas hoida ja luua kliendisuhteid interneti abil

  • Kertti Viru, koolitaja, Teenindajate Teeninduskoja juhataja

Klienditeeninduse olemus ilusalongis

  • Piret Bärg, superviisor, KlienditeenindusKeskuse juhataja

Teeninduse hindamine konkursil – miks ja kuidas

Seminari juhib Piret Bärg

Põhjalikuma programmi leiate SIIT 

Kohtumiseni seminaril!

Teemant 6

Koolitus iluspetsialistidele

Voldemar Kolga 7

3. oktoobril toimub konkursi “Teeninduse Teemant ilumaailmas 2009″ raames koolitus “Kuidas võita konkurssi”.

Koolituse täpse programmi kohta saate teavet õige pea. Kuid tutvustuseks juba niipalju, et koolitus saab olema põnev. On kasulikke teemasid, mida kuulata ja milles kaasa rääkida ja ka võimalus end aktiivselt liigutada.

Esinema tuleb Voldemar Kolga (pildil), eesti tuntuim psühholoog.

Ootame nobedat registreerumist nii konkursile kui ka koolitusele, sest osalejate arv on piiratud!

Hinnainfo

  • Igal konkursilt osaleval ilusalongil on 2 vabapääset koolitusele.
  • Konkursil osaleval ilusalongil on võimalik lunastada lisakoht koolitusele 500 krooni eest
  • Koolitusel osalustasu teistele huvilistele on 600 krooni inimese kohta
  • Kõikidele hindadele lisandub käibemaks

Kiireim viis enda osalusest teavitamiseks on telefoni teel 6 585 410.

Teemant 6

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.